Исследование уровня удовлетворенности пациентов качеством коммуникативных навыков врача-стоматолога

Автор: Шевчук Ксения Юрьевна

Организация: Бгму

Населенный пункт: Республика Беларусь, г. Минск

Автор: Орехва Виолетта Валентиновна

Организация: Бгму

Населенный пункт: Республика Беларусь, г. Минск

Аннотация: В данной статье обсуждается важность коммуникативных навыков для врача-стоматолога и их влияние на уровень удовлетворенности пациентов. Установление доверительных отношений с пациентами, ясное изложение информации и умение общаться с разнообразными людьми играют ключевую роль в успешной практике стоматолога. Улучшение коммуникативных навыков может привести к повышению удовлетворенности пациентов от лечения и улучшению результатов лечения.

Ключевые слова: коммуникативные навыки, врач-стоматолог, пациент, взаимоотношения.

Investigation of the level of patient satisfaction with the quality of the dentist's communication skills

Shevchuk Ksenia Yurievna,

Orekhva Violetta Valentinovna

Scientific adviser: Fomenko Angela Alexandrovna

Abstract: This article discusses the importance of communication skills for a dentist and their impact on patient satisfaction. Establishing trusting relationships with patients, clear presentation of information and the ability to communicate with a variety of people play a key role in successful dental practice. Improving communication skills can lead to increased patient satisfaction with treatment and improved treatment outcomes.

Keywords: communication skills, dentist, patient, relationships.

Тема коммуникации между врачом и пациентом является востребованной, так как от ее уровня напрямую зависит результат лечения. Если у стоматолога низкий уровень коммуникативных навыков, это может привести к недопониманию между врачом и пациентом, а также вызвать дополнительный стресс и тревогу у пациента. В этом случае, оценка уровня коммуникации между работником здравоохранения и пациентом поможет выбрать правильную стратегию для улучшения профессиональной коммуникации и повышения доверия между ними. Это приведет к улучшению качества медицинской помощи, удовлетворенности пациентов и повышению репутации клиники.

Анализ психолого-педагогической литературы по проблеме, позволил нам выявить сущность понятий «коммуникация», «коммуникативные навыки врача», их роль и значимость в практической деятельности последнего.

Так, в частности, данный феномен рассматривается как процесс передачи информации, идеи, мыслей, эмоций между людьми [3]; который включает в себя все виды обмена информацией (устную и письменную речь), жесты, мимику, телесные движения и другие формы выражения.

Так как целью нашего исследования является рассмотрение вопросов взаимодействия врача и пациента, то для нас важным является определение сущности такого понятия, как коммуникация врача. Коммуникация врача - это специфический вид коммуникации, который происходит между врачом и пациентом, а также между врачом и другими членами медицинского персонала.

Данное взаимодействие предполагает тот факт, что врач должен уметь эффективно общаться с пациентами, объяснять им их состояние здоровья, рекомендации по лечению, проводить диагностику и терапию. В этом случае, пациент чувствует, что его слушают, понимают и уважают, а результате он более склонен довериться врачу и следовать его рекомендациям. Важная психологическая задача врача-стоматолога - это наладить доверительные отношения с пациентом, которые включают в себя оказание психологической помощи в снижении страха, которое выражается в «бегстве» от лечения, в откладывании консультаций, проявлении агрессии, физическом сопротивлении. Весь перечень признаков страха и тревоги у больного, их проявление может значительно затруднить не только процесс общения, но и саму работу с больным. Таким образом, коммуникация врача играет важную роль в процессе оказания медицинской помощи и может существенно повлиять на результаты лечения пациента.

В структуре изучаемого феномена лежат коммуникативные навыки, которые играют важную роль в практике врача-стоматолога. Коммуникативные навыки – это способность эффективно общаться и взаимодействовать с другими людьми. Роль коммуникативных навыков в медицине неоценима. Они помогают врачам улучшить качество ухода за пациентами, повысить их удовлетворенность лечением, снизить уровень стресса и беспокойства. Кроме того, хорошие коммуникативные навыки способствуют более точной диагностике и эффективному лечению, так как между пациентом и врачом устанавливаются доверительные отношения.

В этом случае основными коммуникативными навыками врача, в частности врача-стоматолога являются:

1. Эмпатия и понимание. Врач-стоматолог должен уметь выслушивать пациента, проявлять эмпатию к его боли, страхам и беспокойствам.

2. Ясное и понятное изложение информации. Врач-стоматолог должен уметь объяснить пациенту его состояние здоровья, план лечения, возможные риски и преимущества различных процедур так, чтобы пациент мог понять и согласиться с предлагаемым лечением.

3. Умение слушать. Врач-стоматолог должен уметь внимательно слушать пациента, задавать вопросы, выявлять его потребности и ожидания от лечения.

4. Умение общаться с разнообразными пациентами. Врач-стоматолог должен уметь находить общий язык с разными людьми, включая детей, пожилых, людей с ограниченными возможностями и т.д.

5. Командная работа. Врач-стоматолог часто работает в команде с другими специалистами (ассистентами, хирургами, и т.д.), поэтому важно уметь эффективно общаться и координировать работу в команде.

Эти коммуникативные навыки помогут врачу-стоматологу установить доверительные отношения с пациентами, повысить их удовлетворенность от лечения и обеспечить более успешные результаты лечения.

С целью выявить уровень удовлетворенности пациентов процессом коммуникации с врачом-стоматологом, в рамках прохождение практики на базе “Университетская стоматологическая клиника“ в г. Минске нами было проведено исследование. Респондентами выступали пациенты в возрасте от 15 до 35 лет, в количестве 94 человек(91,4% - 15-25 лет, 8,6% - 26-35 лет). Причем 9,6% имели высшее образование, 38,3% - неоконченное высшее образование, 20,2% - среднее специальное, 26,6% - среднее и 5,2% - базовое образование. Нами были разработаны вопросы анкеты, которые и позволили выявить уровень удовлетворенности пациентов качеством коммуникативных навыков врача-стоматолога.

Нами были получены следующие результаты. На вопроc “Чувствуете ли Вы, что стоматолог хорошо объясняет Вам свое лечение и рекомендации?” большинство опрошенных(70%), ответили :“Нет, стоматолог не объясняет мне свое лечение и рекомендации”. Анкета включала в себя также следующие вопросы:

1. Как стоматолог относится к вашим вопросам и беспокойствам?

21,3% респондентов считают, что врач старается выслушать и понять вопросы и беспокойства, предоставляя понятные ответы и объяснения. 76.6% ответили, что стоматолог обычно отвечает на вопросы, но иногда кажется недостаточно заинтересованным в их беспокойствах. 1,8% опрошенных поделились:” Врач редко и сухо отвечает на мои вопросы и беспокойства”.

2. Оцените, насколько хорошо стоматолог информирует Вас о процедурах и возможных рисках.

Лишь 13,8% опрошенных ответили, что получают подробные консультации, а 6,4% пациентов их лечащий врач совсем не информирует. 12,8% респондентов считают, что стоматолог недостаточно информирует о процедурах и возможных рисках. Иногда у них возникают сомнения и неопределенность относительно того, что происходит во время лечения. Остальные (67 %) хотели бы получать более подробные объяснения.

3. Важна ли для Вас эмпатия и понимание со стороны стоматолога?

Были получены следующие ответы: 95% - эмпатия и терпение очень нужны, так как помогают преодолевать страх перед посещением стоматолога. И только для 5% пациентов эмпатия со стороны врача неважна.

4. Были ли у Вас какие-либо проблемы или недопонимания во время общения со стоматологом?

У 35% не было никаких проблем и недопониманий, у 20% пациентов были по вине своей вине, 45% опрошенных считают, что недопонимания были по вине врача-стоматолога.

5. Есть ли что-то, что стоматолог мог бы улучшить в своем общении с вами?

Среди ответов хотелось бы выделить самые часто встречающиеся: -предоставить понятную информацию о процедурах и лечении ;

-проявить понимание и терпение, особенно с пациентами, испытывающими страх перед посещением стоматолога;

Менее популярными , но также значимыми были: -улучшить свои навыки общения и эмпатии;

-проявить заботу и внимание к потребностям пациента и создать доверительные отношения ;

В целом, по статистике, 39% пациентов довольны своими стоматологами и уверены в его профессионализме. У 48,7 % респондентов общение со стоматологом вызывает некоторую неопределенность из-за недостатка информации. Хотелось бы, чтобы он был более открытым и подробным в своих объяснениях. 1,4% опрошенных считают, что стоматолог кажется не очень заинтересованным в том, чтобы дать полную информацию о процедурах. Это делает общение с ним неприятным и вызывает у них сомнения в его профессионализме. А 0,7% и вовсе чувствуют неприязнь.

Следуя из опроса, большинство людей сталкиваются в повседневной жизни с тем, что врач предоставляет недостаточно понятную информацию о процедурах или вовсе не слушает пожелания пациента. Чтобы избежать этого, стоматолог в первую очередь должен сам полностью владеть информацией, для этого необходимо постоянно повышать квалификацию, проходить различные курсы и уметь излагать материал на понятном для пациента языке, переспрашивать, всё ли понятно. Важно умение ограничивать в беседе использование профессиональной лексики и эффективно предоставлять необходимую информацию. Для этого нужны определенные речевые навыки: стоматологу следует работать над своей речью, голосом, интонацией и другими аспектами вербальной коммуникации. Важным для пациентов является наличие эмпатии и понимания со стороны врача. Следует применять технику активного слушания. Она включает в себя вербальные и невербальные умения и направлена на создание у собеседника уверенности в том, что его внимательно слушают, стремятся понять, интересуются его мнением, испытывают к нему чувство уважения и заинтересованности в решении его проблем. Зачастую умение врача «держать лицо» при столкновении с эмоциями пациентов считывается ими как равнодушие и безразличие к ним и их проблемам. Большинство пациентов высоко ценит проявление врачом сопереживания и оказание им эмоциональной поддержки, это способствует росту доверия к врачу и готовности следовать его советам(особенно это касается пожилых пациентов). Разногласия между врачом и пользователем помощи естественны, так как они обусловлены разницей их позиций в ситуации терапевтического взаимодействия. Однако врач обязан следить за тем, чтобы эти различия не перешли в противостояние и не повлияли на успешность оказания помощи [2]. Следует уточнять, по какой причине пациент отказывается от предложенных ему лекарств, лечения и т.д.

 

Список источников

1. Профиль и компетентность современного европейского стоматолога (в свете решений Болонской декларации) / A.J.M. Plasschaert, W.P. Holbrook, E. Delap // Cathedra: Стоматологическое образование в России. — 2006. – Том 5, N1. — С. 70-71

2. Трушкина Светлана Валерьевна. "Коммуникативные техники повышения комплаентности пациентов в практике врача" Медицинская психология в России, no. 5, 2018, pp.

3. Недостаток информации – фактор, повышающий напряжение. (Флейшер Г. М., Способы коррекции стоматофобии перед стоматологическими вмешательствами / Стоматолог-практик № 4 № 10(283) 2017)

4. Давыдова Н.С., Дьяченко Е.В., Самойленко Н.В., Серкина А.В. Навыки общения с пациентами: симуляционное обучение и оценка коммуникативных навыков в медицинском вузе: методическое руководство/ под науч. ред. д-р мед. наук, проф. Н.С. Давыдовой, канд. псх. наук, доц. Е.В. Дьяченко. Екатеринбург: Типография ООО «АТгрупп», 2019, 128 с

1. file0.docx.. 25,4 КБ

Опубликовано: 15.12.2023